« ロジスティクスを行うとは | トップページ | 顧客が納得するコスト »

2010年4月17日 (土)

顧客の要求に対応するサービスレベル

ロジスティクスコンサルタント(中小企業診断士)のあきです。

前回挙げたロジスティクスのキモ3点の、1番目「顧客の要求に対応するサービスレベルであること」について記します。

ロジスティクスはROIを高める諸活動ですから、物流を軸にして組織に横串をさすことです。在庫には、原材料,仕掛品,半製品,製品や商品があります。組織に横串をさすとは、物流の視点からこれらモノの滞留を無くすという意味です。

物流は顧客との約束事であり、例えば、顧客の指定した納期に、要求のあった数量だけ、指定場所に、破損等ない正しい形状で、顧客が指定する人に届けます。

物流はサービスですから、顧客の予想するレベルを超えて物流サービスを提供出来れば、納品先や顧客から称賛をうけるようになります。そんな顧客満足、更には顧客歓喜が重なって、サービスが情緒的価値を持つようになります。これがブランディングです。

ヤマト運輸の、荷物を届ける人を指定したサービスも、顧客との約束事を高めている事になりますね。今までは指定の住所であれば、その家のお父さんでもお母さんでも届け先としては良かった。しかし今は、ヤマト運輸は「○○さんに届ける」事に注力しています。

先ほど物流はサービスと言いましたが、このサービスを提供するのは、当たり前ですが社員です。サービスエンカウンターは顧客と社員間で形成されるのですから、トラック運送業は人材派遣業に分類しても良いかもです。「トラック」運送業ではなく、「人」運送業です。

社員が荷物を運ぶのに、たまたまトラックを運転している訳です。そんなことを考えていくと、日本の物流業界で6万社余りの事業者の内、99.8%を占める中小企業の運送業者も、競争に勝って生き残る余地はあると思います。

なぜなら、トラック等ハードに投資するには多額の資金が必要ですが、人への投資は少ない資本で可能ですから。しかもやろうと思えば、すぐにでもできます。人は多くの能力を持っています。そしてその能力を発揮してもらえるように、様々な施策を本気で行うことが、最も大切だと思います。

つまり本気度がものを言います。「人」運送業ってそういうことだと思います。

形のない目に見えないサービス。そのサービスの品質は社員が担保します。

続≫

にほんブログ村 士業ブログ 中小企業診断士へにほんブログ村 経営ブログへ
☝       ☝クリックお願いします。にほんブログ村

« ロジスティクスを行うとは | トップページ | 顧客が納得するコスト »

お仕事」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く

コメントは記事投稿者が公開するまで表示されません。

(ウェブ上には掲載しません)

トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/536645/48105230

この記事へのトラックバック一覧です: 顧客の要求に対応するサービスレベル:

« ロジスティクスを行うとは | トップページ | 顧客が納得するコスト »