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2010年4月21日 (水)

顧客が納得するコスト(2)

ロジスティクスコンサルタント(中小企業診断士)のあきです。

ロジスティクスのキモ2番目、「2.商品の価格とベネフィットを比較して、顧客が納得するコストであること」です。

前回、顧客別に物流コストを把握すべきと言いました。

今回はその理由を中心に記します。

顧客は、支払うコストに比べてベネフィットが高いと考えれば、納得して商品を購買してくれます。ベネフィットとは機能÷コストで表せますから、顧客満足を高める為には

1)コストは維持したまま、機能を高める

2)機能は維持したまま、コストを下げる

3)機能を下げるが、それ以上にコストも下げる

4)コストを上げるが、それ以上に機能も上げる

が考えられます。

結論から言いますと、顧客に選択肢を提示するために、自社の物流コストを把握します。それが、顧客別に物流コストを把握する理由です。

我が国では、売手が買手の指定場所まで商品を届ける着荷基準により商品代金が決められています。つまり、売手側が指定場所までの配送費を負担しています。これに対して欧米では発荷基準であり、買手が売手の倉庫や工場で引取った仕切り価格で商品代金が決められます。買い手と売り手のどちらかが負担する物流コストですから、売り手側としては、提供するサービスの内容によって商品価格に多様性を持たせることが、顧客の選択肢を増やす事になります。

さて、社内に目を向けてみると、組織にはそれぞれ役割を担った部門がありますが、一般に営業の発言力が大きすぎる傾向にあります。

営業部門が、顧客に過剰サービスを提供しているケースはよくあります。例えば、

・午前中納品でいいのに、営業はリスクヘッジの為に朝一番納品指定としている。

・軒下卸が可能にもかかわらず、ラックへの投入作業を無料で請け負う。

・欠品が怖いから、製造部門に余分に作らせる。けれど過剰在庫の責任は負わない。

・営業がきめ細やかな顧客サポートを行っておらず、緊急オーダーの存在を経常的にしている

等です。

物流コストを把握する作業を通して、これら組織のコンフリクトから派生する弊害を解消することが可能になります。

その結果、ロジスティクスを改善することで自社の競争力を高めることに繋がります。

続≫

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